国网冀北秦皇岛供电公司：深化卓越供电服务体系建设 推动服务模式持续升级

“以前办电必须回属地，现在跨省也能办，真是太方便了！”在秦皇岛北戴河营业厅“跨省办电”窗口前，来自北京的某企业负责人耿先生感慨道。他因业务需要紧急办理一项用电业务，本以为只能折返北京，却在这里顺利完成了异地受理，“供电服务想在了我们前面，既安心又暖心。”

这样的转变得益于国网秦皇岛供电公司今年以来全力打造的“电力秦满意”服务品牌。该公司以“改得好、落得实、管得住”三个维度为抓手，深化卓越供电服务体系建设，推动服务模式持续升级，实现了营销重点指标与客户满意度的双提升，让优质电力服务融入港城百姓生活的方方面面。

服务的根本性提升，始于内部流程与模式的深刻变革。国网秦皇岛供电公司紧紧抓住数字化转型的机遇，将“数智力量”注入服务全链条，从作业模式、管理方式到客户交互进行全面重塑，为“电力秦满意”品牌奠定了基础。

首先是作业模式的革新。在抚宁牛头崖供电所，“班厅合一”模式的落地，彻底改变了传统营业厅功能单一的局限。供电所所长李大猛对此感触颇深：“以前遇到复杂业务，用户可能需要上下楼、多窗口往返。现在，营业厅和供电所的班组合一起，大部分问题都能即时解决。”这种融合打破了部门墙，通过信息共享与业务联动，大幅提升了处理复杂业务的效率与体验。

其次是管理流程的集约化升级。电费发行的省级集约改革，便是一个典型例子。北戴河营业厅班长滕运利展示着运行流畅的新系统界面说：“每月1日准时发行电费，系统稳定高效，我们再也不用为高峰期的卡顿焦虑了。这让我们能把更多精力投入到特色服务上。”这种“减负提效”不仅优化了员工体验，也提升了服务能力——在旅游旺季，该营业厅能从容推出延时服务至晚上8点，异地办电业务量也因此实现同比翻番。

国网秦皇岛供电公司刘田各庄镇供电所员工在鲍子沟村综合服务站为用户提供用电服务（史文全摄）

此外，聚焦于客户交互环节的智能化、线上化,该公司客户服务中心各项传统业务正加速向线上迁移。低压业扩报装实现了无纸化作业，关键信息填写后即可自动生成电子版“一表三单”；新推出的电子合同线上签订功能，已覆盖高、低压新装、增容等18项业务场景。更值得一提的是，供电方案智能生成助手的深化应用，以可视化、智能化的方式，将供电方案制定过程变得直观、快捷。

线上服务的集成化升级同样成效显著。通过深化“网上国网”线上服务专区功能，该公司已成功实现“过户+改类”“过户+退费”等12项联办功能，办理174户水电气联合报装、2684件“房产+电力”联合过户，大幅减少用户跑腿次数。

这些“看不见”的系统升级，共同压缩了“看得见”的办电时长，将“数据多跑路，用户少跑路”落到了实处，极大地提升了用户的办电体验。

国网秦皇岛供电公司针对不同用户群体的核心需求，推出了一系列特色服务，将“高效便捷”的承诺，转化为解决企业群众“急难愁盼”的实际成果。

“供电公司的‘保姆式’服务真是帮我们解决了大难题！从项目报装到接电投产，全程都有人盯、有人办，提前送电解决用电瓶颈，真是太感谢了。”德龙钢铁副总经理张庆彬说，该企业220千伏增容项目提前投产，大幅拉动产能增长。

国网秦皇岛供电公司员工在德龙钢铁220千伏变电站送电现场装表作业（李榕榕摄）

该项目的快速落地离不开国网秦皇岛供电公司创新推出的“1+1+1”专属报装服务，即一个项目长牵头、一位客户经理全程代办、一个专业团队驻场指导，提供从前期指导到正式接电的全程“保姆式”服务。与此同时，该公司与安丰钢铁、兴国铸造等多家企业签订战略合作协议，通过简化流程、智慧监测、精准施策的组合拳，形成服务企业的标准化解决方案，在保障项目快速落地的同时，也推动了钢铁冶金产业链向低碳化、高效化转型。

面对中小微企业与个体工商户，服务是降本增效的“及时雨”。该公司严格落实国家“三零”“三省”服务政策，并将“零投资”政策范围拓展至160千瓦及以下的所有民营经济组织。截至目前，已有1.46万户用户享受到这一政策优惠，累计节省办电成本超7441万元。索致商贸负责人程先生激动地表示：“‘三省’政策大大降低了我们的用电成本，让我们轻装上阵。”

国网秦皇岛供电公司员工服务保障供暖企业用电（史文全摄）

此外，针对高压业扩报装项目，该公司积极推动延伸投资主体认定工作，认定需要公司投资建设7户，为此立项投资113.95万元，切实减轻了企业前期投入压力，有力推动了项目落地。

针对日益增长的电动汽车充电需求，该公司推广居民充电桩“一小区一方案一证明”报装模式，由供电公司主动对接物业，统一出具证明模板，已在41个小区推广应用。居民陈女士称赞：“之前听朋友说充电桩装表要先找物业开证明，没想到我们小区物业已经统一开好了，这服务细节太到位了！”这些举措，让便民服务在细微之处彰显了“电力秦满意”的品牌价值。

国网秦皇岛供电公司通过构建智慧化管控体系与网格化治理模式，为“电力秦满意”品牌的长期稳定与持续提升提供了坚实保障。

智慧监测体系是实现“管得住”的技术核心。该公司供电服务指挥中心主任冯杨介绍：“我们依托能源互联网营销服务系统，对低压业扩报装等关键服务进行全流程智慧监测。”系统聚焦每一个关键节点，通过线上督办与线下沟通相结合的方式，确保用户接电时间可控、在控。这个指挥中心如同服务的“交通枢纽”，能够第一时间精准识别、分派并跟踪各类用户诉求，推动内部多专业高效协同，确保客户诉求“响得快、接得住、办得好”。

国网秦皇岛供电公司员工对低压业扩报装服务进行全流程智慧监测（任静萍摄）

网格化治理机制是实现“管得住”的组织基础。该公司全面深化“村网、园网、社网”三级供电网格共建，完善“信息共享、快速响应、协同处置”的网格管理机制。每个网格都是一个责任明晰、反应敏捷的服务单元。同时，公司严格落实“建账、整改、溯源、问责、提升”的闭环管理法，将“班厅运营评分”等服务质量指标直接与绩效挂钩，该公司营销部主任刘洋表示：“考核导向让全员的服务意识和服务热情被充分激活。”这种激励约束并重的机制，确保了优质服务标准能从制度层面传导至每一位一线员工，内化为自觉行动。

“我们要让服务触角延伸到每个角落，让全域电力用户都满意。”国网秦皇岛供电公司有关负责人介绍，该公司将持续擦亮“电力秦满意”服务品牌，真正从数字化转型到人性化服务，从精准管控到持续创新，以卓越供电服务体系推动现代化电力营商环境建设，为港城发展注入源源不断的“电力引擎”。

供稿：秦皇岛公司 李榕榕 孟凡迪