国家能源局通报12398能源监管热线投诉举报处理情况（2025年5月）

根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年5月，12398能源监管热线平台接收投诉1736件。从投诉内容看，电力领域1573件，新能源领域163件。从被投诉对象看，国家电网公司1275件，南方电网公司348件，内蒙古电力集团27件，其他电力企业80件，增量配电企业6件。从投诉类别看，主要集中在用电报装、停电抢修、电表计量等方面。

（二）投诉处理情况

能源企业在5月份应办结投诉1665件，及时办结1664件，及时办结率99.94%。5月份办结投诉回访满意率90.11%。

（三）投诉热点问题

一是广东、河北等部分地区群众反映，部分供电企业办理用电申请和销户业务不规范，增设非必要证明材料，延长用户办电时间。

二是山东、河南等部分地区群众反映，部分供电企业计划停电管理不严格，欠费停电工作不规范，故障抢修不及时，影响群众正常用电。

三是江苏、吉林等部分地区群众反映，部分供电企业用电检查不规范，计量装置、电费系统异常，造成部分群众月度电费增高，引发用户投诉。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年5月，办结投诉事项1593件（含往期结转），12398热线平台接收申诉事项158件，投诉申诉率9.9%；其中，国家电网公司126件、南方电网公司27件、内蒙古电力集团公司2件、其他地方电力企业3件。

（二）申诉处理情况

2025年5月，国家能源局派出机构受理申诉事项117件，办结申诉160件（含往期结转），申诉事项主要集中在用电报装、电表计量、新能源并网等方面。

（三）申诉热点问题

一是广东、安徽部分地区群众反映，部分供电企业受理用电申请不及时，缴费方式不透明，催费流程不合理，影响用户用电体验。

二是贵州、江苏等部分地区群众反映，供电企业电表校验流程不规范，电价政策宣讲不清晰，投诉事项解决不彻底。

三是广西、湖北等部分地区群众反映，部分供电企业并网接入方案不合理，接入标准不统一，接入受限问题未彻底解决。