国家能源局通报12398能源监管热线投诉举报处理情况（2025年7月）

根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年7月，12398能源监管热线平台接收投诉3185件。从投诉内容看，电力领域3034件，新能源领域151件。从被投诉对象看，国家电网公司2326件，南方电网公司629件，内蒙古电力集团49件，其他电力企业175件，增量配电企业6件。从投诉类别看，主要集中在停电抢修、用电报装、电能质量方面。

图 1 主要投诉类别占比情况

（二）投诉处理情况

能源企业应在7月份办结投诉2949件，全部在10个工作日内办结，及时办结率100%。7月份办结投诉回访满意率90.18%。

表 1 投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

一是陕西、四川等部分地区群众反映，部分供电企业可靠性管理不到位，低电压、频繁停电等问题解决不彻底，影响用户日常生活。

二是广西、山西等部分地区群众反映，部分供电企业停电抢修不及时、欠费停电不规范、恢复供电时间较长，影响群众正常用电。

三是江西、江苏等部分地区群众反映，部分供电企业在办理用电报装、过户、销户等业务时工作流程不规范，“三零”服务办理不及时，增加用户办电时间。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年7月，办结投诉事项3029件（含往期结转），12398热线平台接收申诉事项278件，投诉申诉率9.18%；其中，国家电网公司223件、南方电网公司40件、内蒙古电力集团公司3件、其他地方电力企业11件、增量配电企业1件。

表 2 投诉事项申诉情况

（二）申诉处理情况

2025年7月，国家能源局派出机构受理申诉事项173件，办结申诉219件（含往期结转），申诉事项主要集中在用电报装、电表计量、新能源并网等方面。

图2 主要申诉分类占比情况

（三）申诉热点问题

一是河北、安徽部分地区群众反映，部分供电企业审核用户申请资料标准不统一，装表接电不及时。

二是内蒙古、陕西等部分地区群众反映，部分供电企业计量装置维修不及时，电表计量不准确。

三是山东、江苏等部分地区群众反映，部分供电企业并网接入方案不合理、验收检查不规范，接入受限问题解决不彻底。